Оператори call-центру щодня отримують близько 350 дзвінків. Телефонують люди з будь-яких ситуацій – починаючи з того, що «не знають, якою маршруткою доїхати» і закінчуючи крадіжками та п’яними бійками. Як працює служба «102», дізнавалися журналісти «ВСІМ». Майже 2 місяці тому, 26 грудня, у Хмельницькому запрацював call-центр поліції. Він приймає виклики від громадян та старається оперативно на них реагувати. Підпорядковується call-центр управлінню інформаційного забезпечення Головного управління Національної поліції в Хмельницькій області.
– Ми розташовані зараз в міському відділі поліції, оскільки в Головному управлінні нема вільного приміщення для операторів та диспетчерів call-центру, – розповідає керівник call-центру Володимир Король.
Бракує людей
Call-центр тісно співпрацює з патрульною поліцією, адже саме вони виїжджають на виклики, які приймають оператори. Штаб на 44 робочих місця поки повністю не сформований, тут працює 32 людини. – Ми ще маємо укомплектувати штат працівників, адже зараз на зміні працює лише 8 людей. З них – 4 оператори, які приймають виклики, 3 диспетчери, які направляють на місце події найближчий патруль поліції і один старший по зміні, – пояснює Володимир Король. Головне у роботі працівника call-центру – це швидке реагування. Часто патрульні прибували на місце події ще тоді, коли з заявником розмовляв по телефону оператор служби «102». Таким чином, вдається тримати ситуацію під контролем.
Місцезнаходження кожної патрульної машини видно на комп’ютері. Тому оператори завжди в курсі, де знаходиться той чи інший патруль та кому відправити чергове звернення на планшет.
«102» на «911»
– Оператор служби приймає дзвінок від людини, якій потрібна допомога і визначає, що саме сталось. Далі повідомлення передається диспетчеру, який відстежує місце перебування найближчої патрульної машини і направляє її на місце події, звідки надійшов виклик. Робота не дуже важка, але відповідальна, – каже Володимир Король. Як зазначає керівник call-центру поліції, служба «102» у майбутньому буде базою для створення служби «911», яка існує у багатьох країнах світу. Всі виклики буде отримувати лише call-центр і перенаправляти їх до інших служб. – Ми плануємо розширювати штат працівників, створювати групи швидкого реагування у всіх райвідділах області, але на це потрібні значні кошти. Але хочемо зробити це в найкоротший термін, – стверджує Володимир Король.
На квартири їдуть ввечері
У call-центрі розповідають, що мають «постійних клієнтів». Це люди, які телефонують ледь не кожного дня. – Є одна жінка, яка дзвонить кожного дня зранку по 10-20 разів. Не дає їй спокою незаконна торгівля по Кам’янецькій біля Філармонії. Також часто дзвонять люди, яким потрібно просто з кимось поспілкуватись. Але ми завжди лояльно ставимось до кожного і стовідсотково реагуємо, – зазначає Володимир Король. Наразі протягом доби оператори приймають близько 300-350 дзвінків. Помітно більшає викликів у вихідні. – Телефонують нам у різний час. Але більше дзвінків таки у вихідні після 11 години вечора, коли починають працювати нічні заклади, клуби. В той час трапляється багато бійок. Наплив дзвінків спостерігається також вранці. Трохи викликів є і по обіді, і ввечері, коли люди повертаються з роботи. Тоді найчастіше повідомляють про обкрадання квартир. Ближче до ночі з’являються повідомлення про сімейні скандали та бійки, – розповідає Володимир Король. Трапляються серед тих, хто дзвонить, і жартівники. У call-центрі стверджують, що і до таких стараються знайти підхід. – Був випадок, коли ми здійснювали патрульне піклування, завезли чоловіка додому до жінки. А він потім нам дзвонить і просить, аби ми його повернули туди, де забрали. Каже, що починає сваритися і битися з жінкою, – ділиться Володимир Король.
Хто відповідає на дзвінки
26-річний Роман Онищук у поліції працює вже 6 років, з них 2 місяці – у call-центрі. Робота хлопцю подобається, адже тішить і зручний графік, і дружній колектив.
– За кожну зміну приймаю близько 20 викликів. Подобається допомагати людям, навіть якщо дзвонять по зовсім буденних питаннях, таких як дізнатись номер комунальних служб чи міської ради. Доводиться допомагати і по більш серйозних проблемах: крадіжки, пожежі, бійки, – розповідає Роман Онищук.
Віталію Панасюку – 24. Хлопець вже має досвід спілкування з людьми, оскільки останні 3 роки працював у патрульно-постовій службі.
– Робота у call-центрі мені дається легко, тому що вже маю навички спілкування з людьми, вмію їх вислухати. Буває, що пояснювати щось доводиться досить довго, тому ставлюсь до того з терпінням. Є таке, що виклики хибні: людина побачила невідомий пакет на дорозі, подзвонила нам, а виявилось, що то пакет зі сміттям, – каже Віталій Панасюк.
Старший сержант Олексій Антонюк, якому 26 років, дуже тішиться колективом та керівництвом, з яким працює. Хлопець каже, що таких розуміючих людей ще ніде не зустрічав. Радують оператора і дзвінки вдячних хмельничан.
– Стараємось у колективі один одного підтримувати. Бувають важкі зміни, коли приймаємо багато дійсно важливих дзвінків, вислуховуємо людей. В кожному виклику – своя особлива подія, на яку треба обов’язково відреагувати якнайшвидше та якнайкраще. Адже людина, яка дзвонить, вона просить допомоги, якщо ми їй допомогли, то вона буде нам і в подальшому довіряти, – пояснює Олексій Антонюк.
